Vorige week met mijn auto naar de garage voor een grote beurt. Niets bijzonders zou je zeggen. Nee, maar voor mij als klant wel bijzonder en de aanleiding om deze blog te schrijven. Waarom? Het was een verademing dat de garage zichtbaar een excellente dienstverlening wilde leveren. Konden wij dit in de ICT ook maar .. maar tja wij zijn met een zesje al tevreden.

Het begon met de aankondiging per brief “Volgens onze informatie heeft u auto binnenkort een grote beurt nodig“. Wel zo makkelijk, maar nog niet bijzonder. Een herinneringsmail toen ik niets deed. Een reservering via een online portaal toen ik uiteindelijk toch actie nam. Met een correcte bevestiging, die de soepele aanmelding complementeerde.  De ontvangst, check op autogebreken, tijdsinschatting, WiFi, kopje koffie, de informatie en afstemming bij een gebrek wat meer tijd en geld kostte…  Allemaal ogenschijnlijk normale zaken. Maar zaken die zichtbaar onderdeel waren van het streven van de garage om elke klant ook oprecht een goede dienst te bewijzen.

De afsluiter was het moment waarop de werkzaamheden keurig volgens tijd en kosten werden afgemeld. De baliemedewerker vroeg geïnteresseerd of alles naar wens was geweest en of ik nog punten ter verbetering had? Daarbij werd mij terloops ook gevraagd of de dealer mij als onderdeel van een steekproef mocht benaderen voor een enquête. Een enquête waarbij het streven de hoogst haalbare klanttevredenheid en een aanbeveling bij vrienden en familie is. Alleen de 9 en 10 score leveren een “smiley” op. De 7 en 8 zijn neutraal en de 1 tot 6 score zijn negatief. Net het Amerikaanse schoolmodel waarin een B (goed) en A (zeer goed) alleen tellen. De baliemedewerker genoot zichtbaar van mijn welgemeende positieve terugkoppeling.

Wow, vergelijk dat eens met onze “zesjescultuur” op de ICT-afdeling. Hoe vaak bent u op deze manier behandelt door een Servicedesk medewerker?  Wij van de ICT zijn al blij als we met minimale inspanning, het minimaal benodigde resultaat behalen. De “basis op orde” zoals we dat in vakjargon noemen. Niet zo zeer vanuit de ambitie de gebruikers van dienst te zijn, maar meer omdat we dan zo min mogelijk last hebben van die vervelende gebruikers met al hun problemen en vragen!

Laten we een voorbeeld nemen aan dat garagebedrijf. Met dezelfde “effort” kunnen ook wij van de ICT de gebruikersverwachtingen overtreffen. Gewoon aardig zijn, goed communiceren en doen wat je beloofd. Het hoeft niet moeilijk te zijn. Het begint met ambitie en een doel te stellen.  “De lat moet omhoog” en dit moet meetbaar worden vastgesteld om te kunnen verbeteren. Ik verheug me nu al op de reacties van de servicedesk medewerkers als ze de eerste zeer tevreden gebruikers hebben geholpen. Wat een geweldige motivatie is dat.